IT之家 7 月 30 日消息，工信部今日通告 2025 年第二季度电信服务质量情况，从电信服务重点工作情况、电信用户投诉申诉情况、工作要求及服务提示等三方面，对今年第二季度电信服务质量有关情况进行了介绍。 （一）提升信息通信服务水平。组织发布“2025 年信息通信暖心服务十件实事”，开展“民有所呼、我必有应”活动，推动公司聚焦群众反映突出的热点问题，采取务实举措，改进提升服务水平。印发《对于推荐 2025 年数字适老助残产物和服务典型案例的通知》，指导 3059 家与老年人、残疾人生活密切相关的网站、App 完成适老化及无障碍改造，基础电信公司“一键呼入人工客服”尊老专线累计服务 6.1 亿人次。推广“二次号码焕新”服务，深入推进一键解绑历史互联网应用账号工作，目前已覆盖 220 款主流应用，解绑申请超 1.5 亿次，累计服务用户超 290 万人。 （二）做好应急通信保障。建设国家应急通信融合接入平台，投入西藏昌都、湖南邵阳、怀化和贵州榕江等地防汛救灾实战，利用应急通信无人机基站提供“全网通”信号覆盖。协同应急管理部圆满完成“应急使命?2025”演习，提升应急通信保障队伍实战能力。二季度，信息通信行业共投入应急通信保障人员 11.9 万人次、应急车辆 1.5 万辆次、应急油机 2 万台次，发送预警短信 12.4 亿条，处置各类突发事件 159 起。 （三）引导 App 规范发展。组织开展 App 技术抽测 60 批次，责令整改 1449 款，公开通报 373 款，下架 50 款，持续整治违法违规收集使用个人信息、弹窗乱跳转等问题。建成“面向移动互联网应用程序的检测及认证公共服务平台”并上线运行，有效提升 App 检测的自动化、智能化水平，为监管治理和行业发展提供支撑服务。深入推进“护童计划”，组织发布《未成年人个人信息保护倡议》，守护未成年人健康成长。 （四）专项整治非应邀商业电子信息。组织开展清理整治营销电话扰民专项行动，明确建立健全接入管理台账、强化异常外呼监测处置、清查网络违规推广信息等工作举措。组织督办、处罚违规电信公司 20 家次，依法关停违规语音专线 3365 条，清理网络违规外呼软硬件推广信息 29 万条。加大“来电来信免打扰”服务推广力度，依据用户意愿累计为 10.8 亿用户提供防护服务 1046 亿次。深化十三部门联动治理机制，及时转办涉各行业问题线索，曝光违规营销商家 38 家次，推动相关部门依法处置违规源头公司 23 家次。 （五）开展电信业务“明白办、放心用”行动。指导基础电信公司在网厅、官方 App 等渠道设立资费公示专区，全面梳理在售资费方案并上线公示，资费透明度和规范性有效改善。推动各基础电信公司完成流量超套封顶服务升级，基本实现宽带业务退订 7 天上门预约服务，加快建设业务订购集中鉴权核验平台。 （六）组织客服热线拨测。组织第三方机构对部分重点互联网公司客服热线进行拨测，好看视频、哈啰、www.dcsz.com.cn云音乐、优酷视频的客服热线无法找到人工客服，豆瓣、酷狗音乐人工客服接不通，已督促相关公司提高服务能力。 2025 年第二季度，全国电信用户申诉中，涉及资费争议的申诉占比 40.4%，涉及服务争议的申诉占比 39.3%，涉及营销的申诉占比 11.4%。各级电信用户申诉受理机构按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行了处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。2025 年第二季度用户申诉主要涉及的移动转售公司见附件 1。 2025 年第二季度，互联网信息服务投诉平台收到的互联网用户投诉中，服务功能类投诉占比 48.2%，个人信息保护类投诉占比 19.7%，客服渠道类投诉占比 17.3%，其他类投诉占比 14.8%。在接入平台的 178 家互联网公司中，广东长城宽带等 3 家公司投诉处理及时率较低（见附件 2），工业和信息化部已督促相关公司妥善处理用户反映的问题。 2025 年第二季度，不良手机应用投诉中，涉及网络安全问题的投诉占比 51.5%，涉及个人信息及权限问题的投诉占比 28.8%，涉及信息安全问题的投诉占比 19.7%。中国互联网协会联合应用商店、安全检测厂商对存在问题的 135 款不良手机应用进行下架处理。 2025 年第二季度，非应邀商业电子信息用户投诉中，涉及欠款催收、贷款理财推销等金融类投诉占比 77.7%，涉及零售推销类投诉占比 3.7%，涉及教育培训类投诉占比 1.6%，涉及其他类投诉占比 17%。工业和信息化部督促相关电信公司对有关线索进行了核查处置，将涉及源头营销的问题线索转相关行业主管部门处理。 （一）当前多地已陆续进入汛期，局部地区汛情时有发生。各相关电信公司要切实强化防汛通信保障工作的组织领导，严格落实应急值守制度，加强通信网络运行动态监测，遇有重大汛情及时启动应急预案，全力确保汛期通信网络安全稳定。 （二）工业和信息化部提醒广大用户：一是近期各基础电信公司升级流量超套封顶服务，提供 100 元起多档阈值供用户选择，防止产生高额费用。可根据自身需求，通过公司客服热线、官方 App 等渠道办理。二是为防范非应邀商业电子信息骚扰，可通过中国电信“天翼防骚扰”、中国移动“高频骚扰电话防护”、中国联通“联通助理”微信服务号开通“来电来信免打扰”服务。
