8月18日，家住西安市草滩的张女士致电华商报，称6月中旬，老伴儿去平安银行高新支行办理存款，结果7月底亲戚帮他查看手机银行时，才知道竟买成了保险，一想到随后两年还要缴20多万的保费，夫妇二人多日来寝食难安，愁闷不已。 张女士称，以前家住西安市高新区的时候，经常去位于科技二路的平安银行高新支行办理存取款。后来，就与该行的一位客户经理贾某很熟了。也正因如此，在其家搬到草滩一带后，由于今年6月11日有笔12万元的存款到期，老伴儿在接到贾某的电话、得知有利息高的存款后，便于当日前往办理。考虑到老伴记性差，张女士还在他出门时，专门叮嘱了几声是去“存款”。 “那天回家以后，他跟我说，存了三年的定期存款，但没拿到存单，说是银行纸质的存单没有了；想着钱存在银行里，也没事，就慢慢把这事忘了”，张女士称，当时老伴儿回来还跟他说，三年期的定期存款利率有2.5多，觉得挺划算。谁知到了7月底，有个年轻的亲戚到家里作客，一打开老伴儿的手机才发现他买了12万元的保险，“他一听是保险，差点气晕过去，我也是连着好几天吃不下饭，也睡不着觉，心里直发愁。”’ 张女士的老伴儿徐师傅当即赶往平安银行高新支行确认，结果确实是买了保险。考虑到按险种要求明年、后年还要每年交12万元的保费，夫妇二人的退休金又不高，故十多天来一直打平安保险投诉电话，要求退保。 “8月11号下午4时多，保险公司一个人和我们在银行面谈了，说周五会答复，可并未回复，没办法我们就打了银监会12378”，张女士告诉记者，即便是买了保险，也应该有个纸质合同，可截至目前已经过去两个多月了，银行和保险公司都没给，“手上连个纸质的保险合同都没有，怎么能保证合同条款的公平、公正？” 从徐师傅持有的一份“平安银行个人账户交易明细清单”看，他在6月11日有一笔12万元的交易，交易地点为“平安银行”，属“网上支付消费”，交易对手信息栏为“平安银行深圳分行营业部—中国平安人寿保险股份有限公司”。 他告诉记者，当天去平安银行高新支行之前，客户经理贾某联系他，说推荐一个保本保息年利率2.5的存款，去后在贾某和另一位工作人员的指点下，操作了自己的手机，“我平时不会上手机银行，也不知道在哪儿看，后来来银行要求退保，也还是她们手把手教我怎么看的”。 8月19日下午，记者来到平安银行高新支行，问及客户经理贾某，工作人员称此人正在休假。就徐师傅夫妇的诉求，一位不愿透露姓名的女负责人表示，徐师傅并非对自己购买保险一事不知情。她称，根据工作要求，徐师傅购买保险时，每一步银行工作人员均对其进行了录音、录像的“双录”确认，而且，电子合同也由其本人签字确认了。就其退保要求，她介绍，在“双录”后有20天的犹豫期；在签电子合同后，还有一个20天的犹豫期，且在犹豫期内，手机还会有提示，但徐师傅均未在犹豫期内提出异议。 对徐师傅至今未拿到纸质合同的说法，该负责人称，电子合同就在其手机银行内，而且是经过其签字确认过的。其未拿到纸质合同，是因为本人并未提出要纸质的合同。当记者提出能否看一下电子合同的具体内容时，她以电子合同属私人信息拒绝了。 徐师傅称，自己在所谓的犹豫期里没有接到过任何提示。由于平时不会看手机银行，故有问题都是用微信或打电话向银行客户经理了解。而当时购买保险时的“双录”，实际上自己还以为是在为办理存款所录——在“录音、录像时，我是不能（自由）说话的，只能说‘是’或‘不是’，‘同意’或‘不同意’”。 针对徐师傅要求全额退保一事，陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善认为，老人欲退保的主张具有一定合理性。他指出，徐师傅在此次交易中存在着一定的被误导销售的嫌疑，如老人称客户经理贾某联系他时说的是有利息高的存款，且老人去银行也是奔着存款去的，但最终却办成了保险。而且，虽然银行有“双录”，但老人表示在“双录”时以为是办理存款所录，自己又只能说“是”或“不是”，“同意”或“不同意”，这中间便可能存在银行工作人员未充分履行告知义务的情况，因此，若能证明银行存在误导销售行为，老人有权要求退保。其次，老人未充分知晓合同内容。老人称两个多月过去了都没有拿到纸质合同，且平时不会看手机银行，对保险合同的具体条款并不清楚。根据相关规定，银行应将保险合同等重要文件提供给客户，在此背景下，由于老人难以对保险产物有全面、准确的了解，故而其退保主张具有合理性。 赵良善建议，老人可尝试再次与平安银行高新支行及平安保险公司进行沟通，说明自己的实际情况，指出存在的误导销售问题，要求全额退保。若协商无果，老人可以拨打银保监会投诉热线，向其反映银行工作人员可能存在的误导销售行为、未提供纸质合同等问题，请求监管部门介入调查，促使银行和保险公司妥善处理此事。当然，老人亦可直接诉诸法院，通过法律途径维护其合法权益。 近年来，“存钱变保险”事件屡屡发生，但诉讼的结果，往往以储户败诉居多。虽然多数储户表示，自己是来银行存钱的，最后的“投保”，是因为受到了误导。但在法院审理中，由于储户是完全民事行为能力人，应能区分存钱和投保的区别，且有本人签名确认，加上难以提供被误导的证据，其储户的诉求便难以得到支持。不过，今年以来，邮储银行天津西青区支行、中国银行银行卡中心等，因误导投保人、承诺给予投保人保险合同约定以外的利益，以及夸大保险责任、承诺收益等，先后被国家金融监督管理总局天津监管局、北京监管局罚款各罚款20万元和13万元。这些案例说明，银行在销售保险产物时，应如实向消费者介绍产物情况，不得夸大或误导消费者。损害其合法权益。
