走进麦当劳门店，自助点餐机和取餐柜早已成为日常配置，点餐、支付、取餐等环节，顾客几乎可以全自主完成，流程顺畅高效。 不止前端门店，数字化及AI早已渗透到麦当劳业务的方方面面。比如消费者点单时，系统会根据偏好做推荐，门店库存、员工排班靠算法动态优化，供应链上每笔订单，也都有AI在参与调度。 这背后是麦当劳持续多年的数智化探索。在运营复杂、人力密集的餐饮零售行业，如何用技术解开“人货场”的死结，始终是绕不过去的难题。 正因如此，一场聚焦AI落地的走进麦当劳活动，才吸引了优衣库、星巴克、迪卡侬、沪上阿姨等多个头部零售消费品牌数智化高管齐聚麦当劳上海总部。 7月23日，这场由虎嗅智库与阿里巴巴瓴羊、阿里云共同发起的，主题为“AI时代，重塑数智增长新引擎”的闭门交流会在上海麦当劳中国总部落地。 活动当天，来自餐饮、快消、地产、零售等行业的50余位公司决策者，实地参访麦当劳中国上海总部，并围绕麦当劳AI落地的真实路径、Agent在组织中的价值，以及公司如何借助AI破局落地难题等展开深度对话。 2020年，陈世宏加入麦当劳，围绕“客户为中心”，绘制了数字化战略的蓝图并带领团队顶住压力，打通各渠道统一构建了面向消费者，涵盖前、中、后台的数字化平台。 到了2022年，麦当劳数智化进入新阶段，又遇上同店增长压力。如何持续提升运营效能？陈世宏对“以客户为中心”有了更深理解，他重新定义了麦当劳IT团队服务的核心“客户”：顾客、员工、总部。 不同角色背后是不同的运营手段和目标。针对消费者，持续优化用户旅程路径，提升体验；面对餐厅员工：围绕“人、货、场”做数字化改进，提升生产效能；对于总部员工，则着重提升管理和资源协同效率。 聚焦餐厅端，2022年上线的RGM BOSS系统，已覆盖超过20万餐厅员工，将员工从排班、盘存等复杂费时的工作中解放出来。借助各项系统工具，餐厅管理组用于事务管理类的时间每天可节约两小时，让员工有更多精力关注餐厅的运营状况和顾客体验。 陈世宏不仅抓技术落地，更重视IT团队的文化塑造。他倡导IT要大声说话”，主动引领变革，塑造“I'm lovin' IT”的文化，要求IT部门大胆创新，成为推动公司数智化转型的核心力量。 甄日新介绍，瓴羊围绕公司增长构建了三类核心Agent：决策分析Agent从最初的智能查数，进化到如今能做数据归因、解读知识，辅助决策；孵化中的数字营销Agent也正从分散式智能转向一键式投放，数字客服Agent 已能处理多步任务和复杂交互。 他认为，未来的公司级Agent会演变成“超级员工”模式，多个智能体将会协同作战，而公司的数据资产，尤其是非结构化数据，将成为公司核心竞争力之一。 张双颖指出，传统客服在售前、售中、售后的效率、体验、成本上常常陷入恶性循环。比如，售前获客成本高达300%，售中人工成本占营收3%，售后退货成本接近售价三成。如今的客服已不只是“服务”，更承担了业务增长的压力。 张双颖强调，评估一个AI产物是否值得投入，关键看它能否嵌入业务流程，并量化提效或降本效果。基于此，瓴羊打造了三类真正进入业务流程，并实际提效业务的“超级Agent”： 首先，超级电商客服专家Agent，专攻退货等高成本场景，可处理20多步复杂流程中的80%重复任务，覆盖退款、物流拦截、外呼通知等关键节点，让人力专注例外事项处理，实现智能与人工协同； 超级电销专家Agent会面向汽车4S店等线索密集行业和场景，从销售任务规划、客户意愿分析、话术推荐，到邀约执行，构建一整套销售支持链，帮助销售团队从成千上万个号码中精准筛选高潜客户，并通过多轮外呼提升邀约效率。 超级公司服务专家Agent则围绕知识库难集成、难运营等问题，构建多端可用、权限灵活、可持续优化的知识平台，支持机器人问答、质检、客服、外呼等多个场景，为公司打造可持续进化的智能服务中枢。 Agent的成功落地离不开底层大模型的支持。阿里云上海解决方案总经理鲍远松以零售行业为例，强调了大模型核心能力在于与业务深度融合，其落地效果与公司是否具备数据资产、组织协作与持续运营的能力息息相关。 当前，通义大模型已在零售行业的多个领域成功落地，如公司知识库构建、服务质检、智能建单、门店巡检及研发提效等，为公司带来了全方位的智能化升级，大幅提升了运营效率和业务质量。未来，随着通义大模型泛化能力与场景适配性的进一步增强，阿里云将持续引领零售行业迈向更高效、更智能的运营新范式。 活动现场，一个明显的变化是，大家不再热衷谈模型和算法，反而更关注组织怎么协同、流程怎么理顺、团队怎么真正用得上。 麦当劳的数智化和AI落地路径很明确，不空谈AI战略，而是从标准、流程、场景一点点梳理，把每个业务点跑通；而瓴羊的实践则是另一种方式，用Agent，把复杂流程拆开、串起、跑稳，推动服务真正高效运转。 对于虎嗅智库： 虎嗅智库是一家聚焦公司数字化、AI创新实践的新型研究服务机构，为产业智能化进程中的甲乙双方，提供有洞察性的研究报告、案例评选，以及线上会议、线下活动与参访服务，以支持公司高管在智能化、数字化方面的明智决策。 我们提供的核心价值： 及时与优质的洞察，了解技术、了解行业、了解同行与对手； 为决策者技术与产物战略决策、产业规划、解决方案选型提供重要参考； 帮助市场全面了解前沿科技及所影响产业的发展状况，还有未来趋势。
